Assistance utilisateurs

L’aide informatique (Helpdesk), également appelée support technique, est un service fourni aux utilisateurs pour résoudre les problèmes informatiques et répondre aux questions liées à l’utilisation des technologies.
Les équipes du Helpdesk sont composées de techniciens en support technique qui interagissent avec les utilisateurs par différents canaux : outils de ticketing, emails, téléphone, prise en main à distance.
Le rôle du Helpdesk est d’assister les utilisateur en répondant aux questions des utilisateurs, en résolvant les problèmes techniques et en fournissant des solutions/ instructions pour résoudre les problèmes courants

Dans toutes nos formules de contrats de maintenance, l’accès au service de Helpdesk à distance est illimité dans nos horaires de bureau.

Notre objectif est d’éviter au maximum les déplacements sur site (c’est bon pour la planète 😉 ). Néanmoins, il arrive qu’une pièce soit défaillante ou qu’une expertise sur site soit nécessaire.

Dans ce cas et après accord des deux parties le technicien se déplace en vos locaux pour effectuer le dépannage. Selon la formule de maintenance sélectionnée le déplacement sur site est compris dans le contrat.

Dans la cadre de nos contrats de maintenance, nous mettons  un outil de ticketing à disposition de nos clients. Nos techniciens du support informatique utilisent ce système pour suivre et traiter les problèmes signalés par les utilisateurs.

Chaque problème utilisateur doit ainsi impérativement faire l’objet d’un ticket. Les techniciens du Helpdesk y enregistrent les informations importantes.  Ils mettent à jour l’état du ticket au fur et à mesure de la résolution.
Note : notre outil de ticketing est complémentaire à l’outil de supervision facilitant ainsi le travail des techniciens qui disposent rapidement des informations relatives à l’environnement de travail de l’utilisateur.